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mac/cx - Machen Sie Ihre Kunden glücxlich!

Monitoring und Management der Kundenerlebnisse.

Mit der Erfassung relevanter Kontaktpunkte und deren aggregierter Auswertung über sinnvolle KPIs erhalten Sie vollumfänglich Einblick in die Erlebniswelt Ihrer Kunden. Die Aufbereitung der relevanten Steuerungsgrößen über Dashboards ermöglichen Ihnen dabei ein unkompliziertes Monitoring und die schnelle Ableitung sowie Nachverfolgung operativer Maßnahmen. mac/cx bietet Ihnen mit einem individualisierten Customer Feedback System einen ganzheitlichen Untersuchungsansatz, der über die einfache Maßnahmenableitung deutlich hinausgeht.

Ihre Benefits

  • Messung der Customer Experience an den relevanten Touchpoints

  • Monitoring der Erlebniswelt Ihrer Kunden über sinnvolle KPIs

  • Implementierung eines Alert-Systems

  • Systemintegrierte Nachverfolgung der Reaktion

  • Erfolgskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen

 

mac/cx – Kundenerleben umfassend abbilden

 

  • Für ein umfassendes Verständnis der Customer Experience Ihrer Kunden, müssen Sie wissen welche die zentralen kundenspezifischen Touchpoints sind, über welche Kanäle welche Erlebnisse stattfinden, wie diese beurteilt werden und welche Auswirkungen diese Erlebnisse haben (z.B. auf Ihre Marke, Purchase Funnel).
  • Dazu bauen wir für Sie über ein individualisiertes Customer Feedback System einen ganzheitlichen Untersuchungsansatz auf.
  • So können Sie die Erlebniswelt Ihrer Kunden an allen relevanten Touchpoints kontinuierlich messen und monitoren.
  • Über das intuitive Reporting sind Sie in der Lage, schnell und einfach operative Maßnahmen abzuleiten.
  • Die Überwachung der Maßnahmen kann innerhalb des Systems erfolgen und bietet Ihnen so eine direkte Erfolgskontrolle.

 

mac/cx - kundenzentrierte Erfassung aller Unternehmenserlebnisse (Beispiel Retailbranche)

 

Der mac/cx Prozess

 

Definition relevanter Customer Journeys
  • Ausgangspunkt ist die Identifikation relevanter Customer Journeys.
  • Dazu sind folgende Fragestellungen zentral:
    • Was sind relevante Berührungspunkte? 
    •  Welche zentralen Erlebnisse finden statt? 
    •  Wie wirken diese nach?

Implementierung der Survey-Landschaft
  • Im Anschluss kann die adäquate Survey-Landschaft aufgebaut werden.
  • Dafür werden in Abhängigkeit der Touchpoints die geeigneten Instrumente zur Datenerfassung definiert.
  • Außerdem wird der optimale Zeitpunkt der Abfrage festgelegt.

Erfassung
  • Die Steuerung der Einzelinstrumente wird sinnvoll in den Gesamtkontext eingebettet.
  • Im Idealfall findet eine kontinuierliche und unmittelbare Datenerfassung statt.
  • managment consult übernimmt im Multi-Channel-Ansatz gerne Steuerung und Monitoring der Erfassung.
Monitoring & Analyse
  • Die erfassten Daten werden in Form sinnvoller und einheitlicher KPIs kontinuierlich über ein Dashboard reportet und können somit sehr einfach überwacht werden.
  • Das Dashboard ermöglicht Ihnen außerdem zielgerichtete Analysen und Segmentierungen.
  • So können frühzeitig Handlungsbedarfe identifiziert und operative Maßnahmen abgeleitet werden.
  • Über definierte Alert-Funktionen haben Sie, insbesondere in kritischen Situationen, eine schnelle Reaktionsmöglichkeit.
Erfolgskontrolle
  • Die Bearbeitung dieser kritischen Fälle ist innerhalb des Reportingsystems möglich.
  • Verantwortlichkeiten können konkret definiert werden.
  • Der Bearbeitungsstand wird im System protokolliert und ist damit für alle Berechtigten jederzeit einsehbar.
  • Außerdem kann ein direktes Erfolgstracking der gewählten Bearbeitungsmaßnahmen erfolgen.

 

Die Survey-Landschaft zur Datenerfassung

 

Installation eines Alert-Systems zur effizienten Überwachung


 

 

Echtzeitmonitoring der Kundenerlebnisse

 

 

Trouble-Shooting und Erfolgskontrolle auf Individualebene

 

  • Zusätzlich zum Alert-System kann ein Tool zur Bearbeitung von Einzelkunden implementiert werden.

  • Damit ist innerhalb eines Systems die direkte Weiterverarbeitung der Ergebnisse möglich.

  • Eingeleitete Maßnahmen werden auf Einzelkundenebene hinterlegt, der Bearbeitungsstatus bleibt jederzeit für alle Berechtigten abrufbar.

  • Ein Monitoring von Bearbeitungsverlauf und -ergebnis ist einfach und unkompliziert.

  • Darüber hinaus bietet Ihnen das Tool eine Erfolgskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen.